Главная страница
Статьи и заметки / Люди и команды. Загадка "обратной связи".  
4E.Госторги

Люди и команды. Загадка "обратной связи".

29 августа 2007 Екатерина Мелашенко

Этой статьей начинается цикл под общим названием «Люди и команды». Давно уже томились ненаписанными эти строки… Но — по аналогии с известным «что проверяется, то и делается» могу сказать — «что интересно, о том и пишется». Статьи эти будут отличаться от аналитических бизнес-отчетов. Они написаны «для людей». Цель такой стилистики — привлечь внимание тех руководителей и владельцев бизнеса, которые испытывают органическое отвращение или легкое опасение (это два полюса) к различным бизнес-консультантам и «прочим консалтингам».

Бизнес и Персонал. Как связаны эти два понятия, две этих сущности?

Кто-то скажет — неразрывно, одно без другого не существует. Другие отметят — персонал — средство для бизнеса. А вот недавно пришлось столкнуться и с таким «симптомом» — «прибыль от этого заказа минимальна, от него только работники получат зарплату. Зачем мне нужен такой заказчик?» (высказывание одного из клиентов «4Е», кстати, его заказ ну о-о-чень серьезный и длительный по сроку реализации.)

Наверное, журналисты начали бы следующий абзац примерно так — «Сколько руководителей, столько и мнений…». А профессиональные бизнес — консультанты скажут — не так уж и много! Смысл в том, что «при любом раскладе» внимание к людям в окружающей нас реальности — основной залог стратегии долгосрочного успеха бизнеса. Как вы будете реализовывать эту стратегию, какие выберете инструменты, способы и системы — вопрос, в общем-то, второй. Конечно, все должно быть «в контексте» и «синергетически», но все равно — ВТОРОЙ!

Приведу пару фактов для критически настроенных.

Подбирая кандидатов на вакансии, анализирую содержание сайтов, содержащих типичные рубрики. Так вот, в 2007 году (не стану приводить данных за другие периоды, может быть, статистика была еще более показательной) соотношение количества резюме к количеству вакансий стабильно имеет вид 1 к 5.

Мы — консалтинговая компания. Оказываем услуги тем организациям, которые, к примеру, задумали изменения (то есть чем-то недовольны, но точно не знают, чем и как с этим бороться) и имеют потребность и возможность оплатить услуги тех, кто поможет им:

  • Понять
  • Придумать
  • Спланировать
  • Реализовать
  • Оценить данные изменения и т.д.

Почему они не могут сделать это сами? Ответ напрашивается такой — потому что (и в большинстве случаев это главная причина) — НЕКОМУ. Причины, почему так сложились, уже более глубинны и сложны. Кто-то не платит людям, кто-то не создает условий для карьерного роста, у кого-то люди просто не задерживаются. Выявление причин — тема отдельного исследования. Это — задача диагностики. Наша же задача — показать, что все эти причины объединены одним — отсутствием внимания к людям!

Что такое «внимание»? Безусловно, познавательный процесс. Это по психологии. А по управлению — время и информация. Ведь, проявляя внимание к людям, ты как руководитель:

  1. делишься с ними информацией
  2. уделяешь свое драгоценное время.

Кроме того, приходится еще и эмоции тратить, а они у нас, менеджеров, вообще на вес золота! Их-то как раз все меньше и меньше в нашей полуличной жизни. Мы ведь должны быть конструктивными… Этот пункт можно просто в должностные обязанности всякого руководителя внести. Но все же о людях.

Да, именно о них, а не о «персонале», и не о «сотрудниках», «работниках», «служащих» и т.п.

Часто вы, озабоченные продажами и движением денежных средств, лихорадочно собирая отчеты, не удовлетворяющие вас цифрами и придумывая все новые и новые их формы, разъясняли людям, ДЛЯ ЧЕГО и ЗАЧЕМ нужен новый отчет и почему именно такой, а не другой, и чем, собственно, перестал вас устраивать прежний? А после того, как все-таки добились заполнения формы, собирали людей и говорили им о том, какую информацию вы почерпнули из предоставленных ими данных? И чем вы довольны, а что вызывает у вас (человека с опытом в бизнес-реалиях, пережившем не один кризис) опасения ? И что вы ожидаете от них в эту минуту?

Не так давно в компании пришлось общаться с руководителем отдела фирмы, продающей программное обеспечение. Организация переживает кризис и руководство по-своему отреагировало на его проявления — понимая, что лояльных людей в компании не осталось, директор прибегнул к последней попытке получить хотя бы базу клиентов и ввел CRM. Если бы он мог слышать то, что было сказано в адрес этой, в общем-то, нужной и актуальной информационной системы! Работа с CRM в организации превратилась в работу партизанского «сопротивления». И я уверена, что человек, создавший фирму, мог бы предотвратить все проявления такого сопротивлении и направить усилия людей в нужное русло, если бы уделил внимание таким «мелочам», как:

  • Понимание того, что введение CRM — серьезное изменение для людей
  • Вовлечение людей в процесс изменений
  • Преодоление сопротивления различными способами (тоже отдельная тема)
  • Разъяснение пользы введения новой информационной системы для каждого в отдельности и для компании в целом и другим проявлениям внимания к людям

Теперь кратко об обратной связи (все-таки нужно, по правилам изложения, уделить внимание и теме, заявленной в заголовке). В чем ее загадка?

Мы уже говорили выше, что, собирая отчеты, зачастую менеджеры этим и ограничиваются. Получить данные — вот их цель, считают они. И могут долго так работать. Пока не придется задаваться вопросом — а почему это цифры в отчетах становятся все хуже (ниже, выше — все зависит от того, что именно оценивается), заполняются они все дольше и неохотнее, а люди перестают вам улыбаться. И чего это они такие напряженные? Не обратиться ли нам к консультантам?

Не хочется лишать себя и коллег профессионального хлеба, но и без этого работы хватит. Ибо таких менеджеров пока пруд пруди.

И многие из них даже обладают знаниями о том, что «люди нуждаются в обратной связи», «обратная связь — обязательный элемент контура управления» и все такое прочее в терминах курса МВА. Но — опять жалко эмоции. Ведь они — продукт нервных клеток, а вышеозначенные, как принято считать, не восстанавливаются.

И напоследок. Прорыв в современной науке уже произошел! Внимание всем, кто еще не слышал! Нервные клетки восстанавливаются у людей с высоким уровнем IQ, интеллекта, то есть! А абсолютное большинство менеджеров (выражаю уверенность) обладают как раз-таки интеллектом «выше среднего»!

Так что не переживайте, дорогие коллеги по управленческому цеху! Расходуйте свои драгоценные эмоции, время и информацию для того, чтобы всегда, то есть как можно чаще предоставлять своим людям обратную связь. Говорите им, что вы рады их успехам, готовы разделить с ними ответственность за решения и временные трудности, оценивайте их профессиональную деятельность, высказывайте свое мнение по поводу их достижений и зон роста, давайте им понять, что вам далеко небезразлично, что и как они делают вместе с вами. И когда вокруг вас сформируется команда, вы поймете, что не за горами времена, когда вам (на время, конечно, если не хотите стагнации), можно будет немного расслабиться, оперевшись на лояльный и мотивированный к самостоятельным и сознательным действиям коллектива, понимающий значение обратной связи.

Вот и вся загадка.

Читайте также

Статьи в разделах: Управление в организациях.